金牌客户服务理念与技巧

开课信息

  • 2017.10.21 (已开课)

相关课程

编号:MSC03
参加对象:客户服务经理、客户服务专员等
天数:1天
单价:2380元/位

随着市场竞争越来越激烈,客户对企业的服务要求也越来越高。而与此同时,客户的需求却经常波动,客户期望值不断攀升,客户投诉时有发生,客服人员常常不得不超负荷工作,疲于应付而感觉工作压力越来越大。

一、课程目标:

1.      清楚和理解金牌客户服务的理念;
2.      预测客户的需求和满足客户期望的技巧;
3.      学习成功金牌客户服务必备的接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户的技巧;
4.      掌握有效处理客户投诉和应对服务挑战的技巧。

三、课程大纲(1天):

 

一、
破冰
头脑风暴法讨论:服务工作中面临的挑战
二、
金牌客户服务理念
1.    “金牌”客户服务的概念
2.    “金牌”客户服务主要体现在哪些方面
3.    如何有效地应对服务中的挑战
 
三、
 
金牌客户服务必备的技巧
1.    客服代表的角色定位,如何提升沟通中的感染力
2.    塑造客服代表的职业化形象和品格素质
3.    客户衡量服务质量的标准与客户满意度
4.    接待、理解、帮助和留住客户的服务流程与技巧
5.    理解、服务好客户的三大技巧:听、问和复述
6.    有效处理客户抱怨、投诉的技巧
7.    客服人员压力自我缓解的方法
四、
角色扮演与经验交流
1.    头脑风暴法,案例分组讨论
2.    角色扮演,亲身体验,经验交流分享