CSE客诉处理工程师训练(客户投诉处理实务)

开课信息

  • 2017.04.21 (已开课)
  • 2017.10.17 (已开课)

相关课程

编号:MQS15
参加对象:负责客户投诉处理的质量工程师,或专职的CSE, SQE,质量经理
天数:1天
单价:1980元/位

您想做一个幸福的CSE,不再生活在一次次的反复投诉中吗?

您想写出一份有份量的报告,可以让客户一次接受

您想真正去处理问题,让它背后的东西明确可知,不成为风险,为公司赢得客户的信任吗?

您关注制造过程的参数,做一个有技术含量的CSE客户投诉处理工程师吗?

客户代表不再是讨厌的人,而是可以把你的业绩展现出来的人,

让客户投诉成为建立更密切合作伙伴关系的基础

  • 课程目标:

为了避免对理论性的部分产生“心理障碍”,本课程采用了创新思维框架和学习心理模式,务必使学员彻底“听懂”,并且运用趣味化的教学模式,使学员“懂”得开心,“懂”得快乐。

  • 课程大纲(2天):

 

 

单元名称

内容与重点

一、

质量意识与理念

质量基本概念

  1. 质量是检验出来的吗?
  2. 产品质量是制造出来的吗?
  3. 不接受不良品、不制造不良品、不交付不良品
  4. 发现质量异常应该如何处理?

质量专家介绍及质量发展进展

  1. 质量管理发展历史
  2. 先进的质量管理理念的介绍
  3. 质量管理中的“三不”政策
  4. 质量管理专家如何说质量

现阶段质量管理六大误区

  1. 错误的质量观念
  2. 质量管理作用与意义
  3. 质量与员工自身利益密切相关

二、

客户要求与客户投诉

1.不了解顾客的后果

2.识别顾客要求

3.与投诉相关的基本概念

4.客户投诉的产生与发展

5.妥善处理客户投诉的意义

6.客户投诉背后的期望

三、

客户投诉的原因解析

1.价格问题引起的投诉

2.客户对购买的产品不满意

3.客户对提供的服务不满意

4.广告误导导致客户投诉

四、

客户投诉处理技巧

1.客户投诉处理原则

2  客户投诉处理标准

3.客户投诉处理流程与步骤

4.处理客户投诉的经典战术

5.客户投诉管理规定

6.不同方式投诉的黄金法则

7.投诉处理过程中的谈判技巧

8.要有效倾听客户各种不满陈述

9.诚心诚意向客户道歉

10.向客户提供解决方案

11.客户投诉处理禁忌

12.投诉的跟踪管理

13.可能失去客户的错误

14.恢复客户关系

五、

建立客户投诉的有效团队

1.建立处理客户投诉的团队

2.注意客户投诉处理人员的形象

3.熟悉客户投诉人员的肢体语言

4.让投诉团队做好必须的心理准备

六、

运用8D进行客户投诉处理

  1. D0准备G8D过程
  2. 实施紧急反应措施
  3.  D1 确定团队
  4. D2 描述问题
  5. 问题陈述
  6. 5W2H的描述问题的方法
  7.  D3 实施临时性遏制措施
  8. 临时遏制措施ICA特点
  9. D4 确定和验证根本原因和遗漏点
  10. 比较分析
  11. 根本原因推测
  12. 根本原因推测检测
  13. D5为根本原因和遗漏点选择和验证永久性纠正措施
  14. 定义永久纠正措施(PCA)
  15. 使用Decision Making Worksheet
  16. D6 实施和确认永久性纠正措施
  17. D7 防止问题再次发生
  18. D8 表彰小组和个人的贡献

七、

客户投诉预防管理

1.重视客户投诉预防

2.塑造客户服务理念

3.明确客户服务人员的职责与要求

4.客户涵盖的部门

5.优质客户服务的标准与规范

6.构建一流的客户服务体系

7.服务流程分析与实施

8.客户服务培训的内容与方法

9.提前发现问题

10.客户投诉管理体系六大要素

11.客户信息收集

12.建立客户资料信息卡

13.进行客户服务分层

14.成功服务大客户

15.客户投诉危机的管理

16.客户服务质量改进

17.加强售后服务工作

八、

提高客户满意度与忠诚度

1.何为客户满意度

2.客户满意度的测评对象

3.客户满意度的测评内容

4.客户满意度测评关键

5.客户满意度测评作业程序

6.客户满意度指标与分析

7.如何提高客户满意度

8.提高客户满意度的服务流程

9.客户忠诚度

10.建立与忠诚客户间的纽带